職場でうまく話せない。話をしていて緊張してしまう。
人から信頼されるようになりたい。
などの悩みは「傾聴」を身に着けることで解消されていきます。
傾聴とは「相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら聴くこと」を指します。
普段の会話やビジネスなどで傾聴が出来ていると信頼関係を築くだけでなく、傾聴を通して自分自身を知り、感情のコントロールなど精神的成長を促すきっかけにもなります。
傾聴力を高めるには次の三つを意識することが重要です。
- いきなり質問しない
- 大まかに繰り返す
- 一言肯定する
話を聞いているとついつい質問しがちですが、傾聴の基本は聴くことがメインです。普段の会話でこの三つが意識できると傾聴力がどんどん高くなっていきます。
最初は窮屈に感じるかもしれませんが、慣れてくると普段から傾聴ができるようになります！
本日は、傾聴とはそもそもどういったものなのか、また身に着けるにはどうすればいいのかご紹介していきます。
目次
➊傾聴とは？
傾聴とは簡単に言うと「相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら聴くこと」です。
相手の話の内容や話し方、表情、しぐさなど言葉以外の部分にも注意を払って、相手を理解するための聴く技術です。
もともとカウンセリングやコーチングで使用されている技術でしたが、最近では会社の人間関係や普段の会話などで使うと人間関係が円滑になるということで注目されています。
傾聴の三要素
傾聴は米国の心理学者でカウンセラーの大家であるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）によって提唱されました。ロジャーズはカウンセリングが有効だった事例を分析し、聴く側には三つの要素が必要だとまとめました。
三要素とは次の三つになります。
- 共感的理解
- 無条件の肯定関心
- 自己一致
1.共感的理解 (empathy, empathic understanding)
相手の立場になって相手の気持ちに共感しながら聴くことを指します。
相手の話している状況を自分がなったこととして想像すると共感しやすいです。
2.無条件の肯定的関心 (unconditional positive regard)
相手の話を善悪や好き嫌いの評価を入れずに聴くことです。
相手の話を否定しないで、なぜその考えになったのかを考えます。
3.自己一致 (congruence)
話を聴く側が自分の気持ちを大切にすることを指します。
もし相手の話を聴いていて良く分からないところがあれば、内容を確認して理解するように努めます。
自己一致を意識することで、聞いている話に関心を深めより共感できやすくなります。
共感と無条件の肯定によって、話し手は安心して自分の感情を話すことが出来ます。
また聴く側が分からない部分に質問することによって、話に関心があることを示したりできます。
❷傾聴にはメリットが多い
普段の会話やビジネスなどで傾聴を実践していくと、信頼関係が築きやすくなったり職場の環境が良くなったりとメリットが多いです。
傾聴のメリットは挙げるときりがないくらい多いです。
- 信頼関係が築きやすい
- 業務が円滑に進む
- 話し手が自分の意見を整理しやすい
- 相手の状況や悩みが分かる、尊重できる
- 信頼されやすい
話を聴いてもらいたい人はたくさんいます。話を聴くより話す方が好きという方が多いです。
職場や家庭など自分が相手の話を聴く側に回るだけで、信頼されやすくなったり尊敬されやすくなります。
また、職場に関して仕事の報連相がスムーズに行えれば業務が円滑に進むことが期待できます。
❸傾聴のレベル
傾聴には三つのレベルがあります。普段の会話から自分がどれくらい傾聴できているか確かめてみましょう。
レベル1：聴いていることを示す
傾聴のレベル1は、聴いていることを示すレベルです。聴き手の意見や興味を優先するのではなく、話し手が何を伝えたいのか相手のために聴くことを意識します。
聴いていることを示すしぐさは次のようなものがあります。
- うなずき
- 相槌
- 視線を合わせる
- 姿勢をやや前のめりにする
興味を持って相手の話を聴いているしぐさを示します。そうすると相手がリラックスして話しができる土台が作られていきます。
レベル2：理解していることを示す
傾聴のレベル2は、相手の言うことを理解していることを示します。
理解を示すしぐさ次のようなものがあります。
- 大まかに話し手の言葉を繰り返す
- 要約する
- 簡単に言い換える
また、相手が感情を示しているならその感情に寄り添ったり共感を示したりすることも、「理解していることを示す」につながります。
レベル3：質問をして相手の思考を刺激・整理する
傾聴のはレベル3は、次の行動に繋がるような質問を投げることが出来たり、相手の思考を刺激できることが出来る状態です。ここが積極的傾聴の中でもっとも難易度が高いです。
「傾聴」とは、聴いているだけでは、話し手の気づき（次の行動）につながりにくい場合があります。気持ちが楽になる、スッキリした、などの効果はあるかもしれませんが、特にビジネスの場など相手に気づきがあり、次の行動につながるかが重要になります。
相手の思考を整理するような行動は次のようなものがあります。
- 言葉を添える
- 質問を挟む（質問しすぎない）
質問を挟みすぎると相手の会話の邪魔をしてしまうため注意が必要です。
積極的傾聴は、聴き手側の真摯な姿勢に加えて経験やテクニックも必要となっていきます。相手に合わせた言葉を選ぶことができるようになれば傾聴のレベルが高いです。
❹傾聴力を高める
傾聴力を高めるには普段の会話で意識したり、家でロープレをしたりして身に着けることが出来ます。
傾聴の基本的な聴き方と練習方法について紹介していきます。
傾聴の三つの基本
傾聴の基本は次の三つになります。
- いきなり質問しない
- 大まかに繰り返す
- 一言肯定する
傾聴を身に着けたい方は、最初この三つを意識しながら会話を実践していきましょう。
①いきなり質問しない
会話をしているとつい質問してしまいますが、傾聴は聴くことがメインです。
例えば下のような会話の場合、
カレーが好きです。週に一回はカレーを食べています。
カレーを作るんですか？ どこかに食べに行きますか？ おすすめのカレーは？
このような聴き方だと傾聴の基本である「受け止め」ができていません。
会話をしていて自分の興味が先に出ているため、質問は相手の話が止まったり、会話に詰まっているときにするようにしましょう。
②大まかに繰り返す
次に心がけることは相手の発言を「大まかに繰り返す」です。
カレーが好きです。週に一回はカレーを食べています。
カレーですか～。週に一回食べるんですね。
など相手の発言を部分的に繰り返していきましょう。
目安は相手の発言の2～3割くらいがちょうどいいです。
③一言肯定する
大まかに相手の話を繰り返した後、「一言肯定する」です。
カレーが好きです。週に一回はカレーを食べています。
カレーですか～ ＋ おいしいですよね。 週に一回食べるんですね ＋ いいですね！
簡単に肯定を入れるだけで相手は喋りやすくなりますし、この一言だけで好印象になります。
➎傾聴の練習
次に傾聴の練習をしてきましょう。
練習の例題を載せていますので、上で紹介した「傾聴の三つの基本」を意識して聴き手の会話を考えてみてください。できれば自室などで声に出してロープレしてみると傾聴が身に着けやすいです。
最初は聴き手の言葉を考えるのに時間がかかるかもしれませんが、何度も反復練習することで自然と会話が思いつくようになります。
例題１）
話し手：私は田舎に住んでいて、山や川があって自然が豊かです。
聴き手：田舎ですかー。自然があっていいですねー。 山と川かー。空気が美味しそうですね。
例題2）
話し手：私の趣味は読書で週に1冊は本を読んでいます。
聴き手：読書ですかー。一冊も読んでるんですねー。 本ですかー。知識が着きそうですねー。
出来れば話し手と聴き手の二人で実践すると練習がはかどりますが、最初の内は一人でロープレしてみることをお勧めします。
ChatGPTを使うと便利
一人で傾聴の練習をする際、ChatGPTを活用すると会話がはかどります。上に載せていた話し手の文章をChatGPTに学習させて似た文章を作成してもらいます。
ChatGPTに作成してもらった文章に対して、聴き手としてリアクションを取る練習をしていくと一回一回会話の内容を考えなくていいためおすすめです。
まとめ
以上傾聴の意味やメリット、鍛える方法について解説していきました。傾聴の意識するポイントは下の通りになります。
- いきなり質問しない
- 大まかに繰り返す
- 一言肯定する
傾聴を普段の会話で意識できると人間関係がすごく円滑になるためぜひ意識してみてください。傾聴の方法だったり会社のことなど悩み事があればご連絡ください。本日は読んでいたきありがとうございました。